▲ 민원매니저 시범 운영 기관[사진=과천시]     ©

여러 부서의 얽히고설킨 검토가 필요해 처리 과정이 복잡했던 ‘복합민원’을 공무원이 처음부터 끝까지 전담해 해결해 주는 책임 행정이 과천시에서 시작된다.

과천시는 여러 부서의 이해관계가 얽힌 복합민원을 보다 신속하고 편리하게 처리할 수 있도록, 담당 공무원이 전 과정을 전담 마크하는 ‘민원매니저 제도’를 전격 도입해 오는 10월까지 시범 운영에 들어간다고 밝혔다.

‘민원매니저’는 복합민원이 접수되는 순간부터 부서 간의 의견 협의와 조정, 그리고 최종 처리 결과를 민원인에게 안내하기까지 모든 단계를 책임지고 관리하는 전담 공무원이다. 그동안 민원인들이 진행 상황을 알기 위해 여러 부서를 전전하거나 전화를 돌려가며 일일이 확인해야 했던 행정적 불편을 획기적으로 줄이고, 한 차원 높은 밀착형 서비스를 제공하기 위해 마련됐다.

그동안 시는 민원인이 한 번 방문하면 처리되는 ‘원스톱 민원 서비스’를 시행해 왔으나, 건축이나 복합 개발처럼 여러 부서의 촘촘한 검토가 동시에 필요한 복합민원의 경우 여전히 민원인이 체감하는 문턱이 높다는 의견이 꾸준히 제기돼 왔다.

이에 따라 시는 일반 복합민원과 건축허가 분야를 중심으로, 행정 경험이 풍부하고 부서 간 조율 능력이 뛰어난 6급 팀장급 공무원을 ‘민원매니저’로 전격 배치했다.

민원매니저는 관련 부서들과의 실무 협의를 주도하고 수시로 검토회의를 열어 꼬인 실타래를 푸는 역할을 한다. 또한 민원인에게 수시로 진행 상황을 다정하게 안내하는 총괄 가이드 역할을 수행함으로써, 민원 처리 기간을 대폭 단축하고 행정의 투명성을 높일 것으로 기대를 모으고 있다. 민원매니저의 전문적인 상담을 원하는 시민은 과천시청 열린민원과나 건축과를 방문하면 도움을 받을 수 있다.

신계용 과천시장은 “이번에 도입하는 ‘민원매니저 제도’는 복합민원을 처리하는 과정에서 시민들이 겪는 행정적 피로감을 최소화하고, 부서 간 장벽을 허물어 오직 시민만을 바라보는 중심 행정을 펼치기 위한 혁신”이라며 “이번 시범 운영 결과를 세밀하게 분석하고 보완해, 전국에서 가장 효율적이고 든든한 과천만의 원스톱 민원 서비스 체계를 구축해 나가겠다”고 약속했다.

아래는 위 기사를 ‘Google 번역’으로 번역한 영문 기사의 ‘전문’이다. ‘Google 번역’은 이해도를 높이기 위해 노력하고 있다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 한다. <*The following is [the full text] of the English article translated by ‘Google Translate’ and amended. ‘Google Translate’ is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>

Taking Care of Complex Civil Complaints to the End… Gwacheon City Pilots ‘Civil Complaint Manager’ System by Grade 6 Team Leaders

Minimizing Citizen Inconvenience Through Dedicated Oversight of the Entire Process, from Receipt to Inter-departmental Consultation and Final Notification

Responsible administration is beginning in Gwacheon City, where civil servants take full responsibility from start to finish to resolve "complex civil complaints," which typically involve complicated processing due to the intertwined review of multiple departments.

Gwacheon City announced that it has fully introduced the "Civil Complaint Manager System," in which a designated official oversees the entire process, to handle complex civil complaints involving the interests of multiple departments more quickly and conveniently. The pilot operation will run until this coming October.

A "Civil Complaint Manager" is a dedicated civil servant responsible for managing every stage, from the moment a complex complaint is received to consultation and coordination between departments, and finally, notifying the complainant of the processing results. This initiative was established to drastically reduce the administrative inconvenience previously faced by citizens, who had to hop between departments or make multiple phone calls to check the progress of their cases, and to provide a higher level of personalized service.

While the city has been implementing a "one-stop civil service" where petitioners can have their cases processed in a single visit, there have been persistent complaints that the threshold remains high for citizens regarding complex civil complaints—such as those involving construction or mixed-use developments—which require simultaneous, thorough review by multiple departments.

Accordingly, the city has decisively assigned Grade 6 team leader-level officials with extensive administrative experience and excellent inter-departmental coordination skills as "Civil Complaint Managers," focusing on general complex civil complaints and building permits.

The Civil Complaint Managers play a pivotal role in leading working-level consultations with relevant departments and holding frequent review meetings to untangle complex issues. Furthermore, by acting as overall guides who provide citizens with friendly updates on the progress, they are expected to significantly shorten processing times and enhance administrative transparency. Citizens seeking professional consultation from a civil complaint manager can receive assistance by visiting the Open Civil Complaints Division or the Architecture Division at Gwacheon City Hall.

Gwacheon Mayor Shin Gye-yong stated, “The ‘Civil Complaint Manager System’ being introduced is an innovation designed to minimize the administrative fatigue experienced by citizens during the process of handling complex civil complaints, break down departmental barriers, and implement citizen-centered administration focused solely on the people.” He further promised, “We will meticulously analyze and refine the results of this pilot operation to build a unique one-stop civil complaint service system in Gwacheon that is the most efficient and reliable in the nation.”